Sustainable Responsible Innovation
SEA Aeroporti Milano migliora la qualità con il Design Thinking
News
Settembre 13, 2022
“Le persone tendono a ripercorrere strade che conoscono. Per questo abbiamo bisogno di metodologie e strumenti che ci aiutino a ragionare fuori dagli schemi, a guardarci intorno per individuare un percorso non ancora esplorato per risolvere un problema. Portare innovazione in azienda significa anche far crescere questo tipo di competenze”. Anna Barzaghi, Responsabile Selezione, Employer Branding, Engagement e Sviluppo delle competenze di SEA Aeroporti di Milano, sintetizza così lo scopo del progetto realizzato insieme a Cefriel.
“Abbiamo individuato dieci giovani under 40 di SEA – prosegue – che potessero formarsi per prototipare delle soluzioni di visualizzazione dei dati relativi alla Customer Satisfaction comprensibili a tutti e in grado non solo di analizzare il livello di qualità del lavoro svolto in diversi contesti, ma anche di comunicare in modo efficace e semplice, al personale operativo coinvolto, se si è contribuito in modo positivo o negativo al miglioramento dei servizi erogati ai passeggeri. Questo nella consapevolezza che le persone, potendo verificare la bontà o meno del proprio operato, possano costantemente migliorarsi e, di conseguenza, migliorare i servizi di SEA”.
Quali gli ambiti della qualità su cui si è lavorato finora?
Una delle prime attività svolte dal gruppo di lavoro nel corso del progetto – durato circa quattro mesi – è stata quella di individuare gli ambiti sui quali poter costruire le dashboard. Grazie al supporto di Cefriel, con metodologia design thinking, si è ragionato su quali potessero essere i destinatari cruciali all’interno di tre settori: controlli sicurezza, offerta retail ai passeggeri e maintenance, in particolare la pulizia dei bagni degli aeroporti.
Cosa è cambiato grazie a questo progetto nei processi e nelle modalità di lavoro in SEA?
Aver lavorato alle dashboard di visualizzazione ci permette di condividere le informazioni in modo organico e oggettivo e di far comprendere a tutte le persone impegnate in un certo settore come sta andando il proprio lavoro e come l’atteggiamento individuale potrebbe far migliorare la performance di SEA rispetto alla qualità. Ci siamo voluti concentrare su questo progetto perché la condivisione dei dati riferiti ai tanti indicatori utili a confrontarci con altri aeroporti e con l’andamento della qualità nel tempo non avveniva in modo sufficientemente capillare da incidere in modo positivo sui comportamenti di ciascun operatore.
Quali gli impatti già rilevati per questo progetto?
Abbiamo terminato da poco di prototipare le dashboard che sono state presentate al direttore funzione qualità che ha subito apprezzato moltissimo. Abbiamo avviato i gruppi di lavoro per lo sviluppo delle soluzioni identificate per i controlli di sicurezza e la pulizia delle toilette, mentre abbiamo messo in stand by l’offerta retail per riprenderla a breve. Non possiamo ancora misurare quantitativamente gli effetti di quanto fatto finora, ma sicuramente possiamo dire di aver contribuito a formare competenze interne, fornendo strumenti e metodologie necessari ad analizzare i bisogni dei passeggeri per derivarne KPI utili alla valutazione della qualità. Abbiamo ora un gruppo di persone esperte in design thinking che potranno guidare il cambiamento anche in altri contesti aziendali.
Perché la scelta di “giovani” per il gruppo di lavoro dedicato a questo progetto?
SEA vuole investire sui giovani perché sarà grazie a loro che potremo sviluppare nuove modalità di lavoro e far fronte, così, alle sfide attuali, legate anche ad aspetti tecnologici interessanti. Per vincere abbiamo bisogno di metodologie e strumenti utili ad affrontare il cambiamento. L’esperienza della pandemia ci ha fatto capire che sempre più spesso c’è bisogno di comportamenti e modi di ragionare differenti che non facciano spaventare le persone di fronte a problemi nuovi. La domanda “e adesso cosa faccio?” resterà sempre, ma se e quando ho gli strumenti per affrontare il cambiamento non resterò inerme di fronte a un problema, ma inizierò a esplorare nuovi percorsi che possano aiutarmi nel risolverlo. E questa è una consapevolezza non automatica, che va sperimentata e soprattutto accompagnata come abbiamo fatto insieme a Cefriel.