Quando si parla di Customer Experience ci si riferisce all’intera esperienza che un cliente ha con un’azienda rispetto al prodotto o servizio che questa offre, a partire dalla consapevolezza all’acquisto, fino al suo utilizzo e al supporto post-vendita. È parte della esperienza cliente anche l’impatto che un’azienda riesce ad avere sui sentimenti, sulle emozioni e sulle percezioni dei clienti.

Migliorare la Customer Experience consente di avere un vantaggio sulla concorrenza. Un’azienda capace di rispondere alle aspettative degli utenti in ogni momento di interazione con il brand e di anticipare i suoi bisogni è un’azienda che riesce a creare nuove opportunità di business.

Fast, flexible, smooth, fully digital, ethical, transparent sono le parole che le persone associano a un’azienda attenta alla Customer Experience. I clienti vogliono un’esperienza che sia innanzitutto veloce e flessibile, ma anche innovativa e seamless con un mix di fisico e digitale. “I clienti si aspettano esperienze personalizzate, una comunicazione trasparente e un’erogazione efficiente” sostiene Clara Failla. Per questo motivo, le aziende tendono verso un approccio self-service di interazione con i brand.

Nel costruire la Customer Experience è fondamentale il processo di progettazione: analisi, mappatura, prototipazione e misurazione per verificare che le experience disegnate siano efficaci ed efficienti per il cliente. È necessario avere chiaro il proprio target e il concreto bisogno del cliente, prendendo il tempo necessario a comprendere i processi e le procedure necessari per migliorare l’esperienza.

Le aziende che si concentrano sulla Customer Experience hanno la possibilità di conoscere bene i propri clienti e migliorare la relazione con loro per avvicinarsi ai loro bisogni e rendere più attrattivi e utili i prodotti o i servizi proposti.